Klient przestał przychodzić: po ilu dniach reagować i co napisać

Przeglądasz listę na czwartek, 18:00, i coś się nie zgadza. Pani z drugiego rzędu, która od marca była co tydzień, nie zapisała się trzeci tydzień z rzędu. Nie było odwołania ani wiadomości.

Tak zwykle wygląda odejście klienta z małego studia. Bez trzaśnięcia drzwiami. Ktoś po prostu przestaje się zapisywać, a studio zauważa to wtedy, gdy na rozmowę jest już za późno.

Kto wraca, robi to w ciągu dwóch tygodni

Chcieliśmy wiedzieć, od kiedy przerwa przestaje być zwykłą przerwą. Sprawdziliśmy więc w zanonimizowanych danych z Fitro, ile dni mija między kolejnymi wizytami tych samych osób.

Ponad 80% kolejnych wizyt przypada w ciągu tygodnia od poprzedniej, a ok. 94% w ciągu dwóch tygodni. Tylko ok. 3% powrotów następuje po przerwie dłuższej niż trzy tygodnie. Sprawdziliśmy też, czy to nie zasługa kilku dużych studiów. Nie jest, w typowym studiu wychodzi prawie to samo.

Jedno zastrzeżenie. Te liczby opisują tylko osoby, które wróciły. Kto zniknął na dobre, nie ma kolejnej wizyty, więc nie ma go w tych danych. Wniosek jest więc ostrożny, ale dość jasny: dwa tygodnie bez wizyty to już nietypowa przerwa, nawet u osób, które ostatecznie wracają.

Naszym zdaniem trzy tygodnie to dobry moment, żeby napisać

Po dwóch tygodniach wystarczy zauważyć. Sprawdź, czy ta osoba ma zapis na przyszły tydzień albo karnet z wejściami. Po trzech tygodniach warto się odezwać, osobiście i z pytaniem, a nie z promocją. Po dwóch miesiącach rozmowa jest już dużo trudniejsza i przyda się konkretna propozycja, np. nowa grupa w godzinie, która pasuje.

To są progi do przesunięcia. Przy osobie, która przychodzi trzy razy w tygodniu, dwa tygodnie to sześć opuszczonych zajęć. Jeśli znasz rytm konkretnej osoby, ufaj mu bardziej niż regule.

Jak to wyłapać w Fitro

Najtrudniejsze jest to, żeby w ogóle spojrzeć. Dlatego warto mieć stały moment, np. poniedziałek przed pierwszymi zajęciami, i kwadrans na przegląd.

W module wiadomości utworzysz segment klientów z warunkiem „Brak wizyty” i dowolną liczbą dni, np. 21. Jest też gotowy segment „Brak wizyty od 30 dni”. Osoby do takiego segmentu Fitro dobiera samo, według warunku.

W raporcie Retencja jest zakładka „Zagrożeni odejściem”. Trafiają tam aktywni klienci bez wizyty od co najmniej 60 dni i bez zaplanowanej rezerwacji, z datą ostatniej wizyty i liczbą dni od niej. Obok jest zakładka z osobami po pierwszej wizycie, które nie kupiły jeszcze karnetu. To ludzie, których najłatwiej stracić, bo nie mają jeszcze nawyku.

Podobny sygnał widać na karnetach. Jeśli na kończącym się karnecie zostało sporo wejść, ktoś mógł przestać przychodzić w połowie.

Co napisać

Najlepiej krótko, po imieniu i z jednym pytaniem. Przy rozmowie pomaga historia klienta: kiedy był ostatnio, na jakich zajęciach, jaki ma karnet.

Cześć Aniu, dawno Cię nie widziałam na czwartkowym pilatesie. Wszystko w porządku? Jeśli ta godzina przestała Ci pasować, daj znać, poszukamy innej grupy.

Nie pisz z wyrzutem. „Nie było Cię od miesiąca” brzmi jak upomnienie, a „Wszystko w porządku?” jak troska. Nie wysyłaj też wszystkim nieaktywnym tego samego rabatu. Osoby, które odeszły przez godzinę zajęć albo kontuzję, nie wrócą dla 20 zł. Te, które i tak by wróciły, nauczą się czekać na zniżkę.

Jeśli jednak w wiadomości jest kod rabatowy albo promocja, oznacz ją w Fitro jako marketingową. Trafi wtedy tylko do osób, które zgodziły się na wiadomości marketingowe.

Nie zatrzymasz każdego. Ale część osób odchodzi tylko dlatego, że nikt nie zapytał, czy godzina nadal pasuje.

Dane: zanonimizowane i zagregowane odstępy między kolejnymi wizytami tych samych klientów w studiach korzystających z Fitro, wizyty od marca do początku października 2026. Wizyta to zapis na zajęcia, które się odbyły, bez oznaczonej nieobecności. Bez danych pojedynczych studiów.