Instruktor zachorował: zastępstwo czy odwołanie zajęć i co napisać klientom

Środa, 7:10. Wiadomość od instruktorki: gorączka, dziś nie da rady. Na jej wieczorne zajęcia zapisanych jest dziewięć osób, dwie czekają na liście rezerwowej. Masz kilka godzin, żeby zdecydować: szukać zastępstwa czy odwołać.

W takich chwilach najwięcej czasu nie zabiera sama decyzja, tylko to, co się wokół niej dzieje. Do kogo napisać, kto ma klucze, co z osobą, która zapłaciła gotówką, i jak sformułować wiadomość, żeby nikt nie przyjechał pod zamknięte drzwi. Dlatego naszym zdaniem warto ustalić zasady wcześniej, na spokojnie, a nie o siódmej rano.

Większość odwołań pada w ostatniej dobie

Sprawdziliśmy, kiedy studia korzystające z Fitro odwołują zajęcia, na które są już zapisani klienci. Mniej więcej siedem na dziesięć takich odwołań pada w ostatniej dobie przed startem, a prawie co piąte w ostatnich trzech godzinach. Wynik jest ten sam, gdy każde studio liczymy z tą samą wagą.

To dobrze pokazuje, z czym mierzy się studio. Odwołanie zajęć rzadko jest decyzją planowaną z tygodniowym wyprzedzeniem. Zwykle dzieje się wtedy, gdy klienci mają już zaplanowany wieczór.

Zastępstwo, jeśli zdążysz je potwierdzić

Zastępstwo jest prawie zawsze lepsze od odwołania. Klienci przychodzą, studio nie zwraca pieniędzy, a grupa nie traci rytmu. Warunek jest jeden: musisz je potwierdzić na tyle wcześnie, żeby klienci dowiedzieli się o zmianie przed wyjściem z domu.

Pomaga krótka lista osób, które mogą wziąć zastępstwo, z rodzajem zajęć, które prowadzą, i godzinami, w których zwykle są dostępne. Najlepiej trzymać ją w jednym miejscu, do którego ma dostęp każda osoba z zespołu. Ustal też jedną godzinę graniczną, np. trzy godziny przed zajęciami. Jeśli do tego czasu nie ma potwierdzonego zastępstwa, odwołujesz zajęcia.

W Fitro zmieniasz prowadzącego w edycji danego terminu zajęć w grafiku. Zapisani klienci zobaczą w swoich powiadomieniach w Fitro, że zajęcia się zmieniły. Jeśli chcesz mieć pewność, że przeczytają to na czas, wyślij im wiadomość z widoku zajęć przyciskiem „Wyślij wiadomość”. Trafi e-mailem albo SMS-em do wszystkich zapisanych osób.

Przykładowa wiadomość:

Cześć! Dzisiejsze zajęcia o 18:00 odbędą się normalnie, ale poprowadzi je Ola zamiast Marty, która jest chora. Do zobaczenia na sali!

Jeśli w Twoim studiu działa lista uczestników przed zajęciami, zmień prowadzącego, zanim lista wyjdzie. Fitro wysyła ją do osób przypisanych do zajęć w chwili wysyłki, więc trafi do osoby na zastępstwie, a nie do chorej instruktorki.

Odwołanie: co dzieje się z wejściami i płatnościami

Jeśli zastępstwa nie ma, odwołujesz zajęcia przyciskiem „Odwołaj zajęcia”. Wpisujesz powód i zaznaczasz, czy wysłać powiadomienie do zapisanych uczestników. Fitro anuluje wszystkie rezerwacje i rozlicza każdą z nich według tego, jak klient zapłacił.

Wejście z karnetu wraca na karnet. Płatność online Fitro zwraca na sposób płatności, którego klient użył. Niedokończona płatność zostaje anulowana. Po stronie studia zostaje tylko gotówka: jej zwrot albo zaliczenie na kolejne zajęcia rozliczasz na miejscu, zgodnie z zasadami studia.

Klienci dostają e-mail „Zajęcia odwołane” z przyciskiem „Wybierz inny termin”, który prowadzi do grafiku. SMS o odwołaniu jest domyślnie wyłączony. Przy odwołaniu w ostatnich godzinach warto go włączyć w Więcej → Powiadomienia SMS i e-mail, bo SMS szybciej trafia do kogoś, kto jest już w drodze. Więcej o tym, co i kiedy wysyła Fitro, piszemy przy wiadomościach i przypomnieniach.

Powód odwołania zapisuje się w Fitro, ale nie trafia do e-maila „Zajęcia odwołane”. Jeśli chcesz, żeby klienci przeczytali krótkie wyjaśnienie, wyślij je w osobnej wiadomości do uczestników, zanim odwołasz zajęcia. Na przykład:

Przepraszamy, dzisiejsze zajęcia o 18:00 są odwołane, bo Marta zachorowała. Wejścia wrócą na Wasze karnety, a płatności online tą samą drogą, którą zostały zapłacone. W tym tygodniu są jeszcze wolne miejsca w czwartek o 18:00.

Zasady, które warto zapisać w regulaminie

Klienci rzadko mają pretensje o samo odwołanie. Mają je wtedy, gdy nie wiedzą, czego się spodziewać. Dwie zasady warto mieć na piśmie: że studio może zmienić prowadzącego i że przy odwołaniu wejście albo płatność wracają. Przykładowy zapis, do dopasowania:

Studio może zmienić prowadzącego zajęcia, w szczególności w razie choroby instruktora. Gdy studio odwołuje zajęcia, wejście wraca na karnet uczestnika, a płatność za pojedyncze wejście zostaje zwrócona.

To przykład, a nie porada prawna. Brzmienie regulaminu warto skonsultować z prawnikiem.

Po wszystkim: jedna rozmowa w zespole

Gdy emocje opadną, sprawdź, co zadziałało. Czy lista zastępstw była aktualna? Czy decyzja zapadła przed godziną graniczną? Czy ktoś przyjechał pod zamknięte drzwi? Jeśli zastępstwa wypadają często w tych samych godzinach, to sygnał, że grafik opiera się na jednej osobie. Wtedy lepiej przygotować drugą osobę do prowadzenia tych zajęć, zanim pojawi się następna gorączka.

Choroba instruktora zawsze będzie kłopotem. Ale kłopotem na kwadrans, a nie na cały dzień, jeśli wiesz, kogo zapytać, kiedy przestać pytać i co napisać klientom.

Dane: zanonimizowane i zagregowane odwołania zajęć grupowych przez studia korzystające z Fitro, gdy na zajęcia byli już zapisani klienci, luty – połowa października 2026. Bez automatycznych odwołań z powodu zbyt małej liczby zapisów i bez treningów indywidualnych. Bez danych pojedynczych studiów.