Zamrożenie karnetu: kiedy się zgodzić, na jak długo i jak to policzyć

Poniedziałek rano, w skrzynce studia czeka e-mail. Stały klient od środy zaczyna rehabilitację po zabiegu kolana. Jego karnet bez limitu jest ważny jeszcze 20 dni i klient pyta, czy da się go „zatrzymać”. Tydzień wcześniej o to samo pytała osoba w ciąży, a za dwa miesiące zapytają ci, którzy wyjeżdżają na ferie.

Każde takie pytanie wygląda na wyjątek. W skali roku to jednak stały element pracy recepcji. Dlatego warto mieć jedną odpowiedź, zanim padnie kolejne.

Zamrożenie przesuwa przychód, ale go nie zabiera

Karnet jest opłacony z góry. Gdy go zamrażasz, nie oddajesz pieniędzy, tylko pozwalasz wykorzystać zajęcia później. Studio prawie nic na tym nie traci, o ile w grupach są wolne miejsca, a zwykle są.

Policz to na prostym przykładzie. Karnet bez limitu na 30 dni kosztuje 300 zł, czyli ok. 10 zł za dzień. Dwa tygodnie przerwy to 140 zł zajęć, z których klient i tak by nie skorzystał. Jeśli odmówisz, te pieniądze zostają w kasie, ale klient wychodzi z poczuciem, że zapłacił za nic.

A to poczucie kosztuje więcej niż 140 zł. W naszych danych o odnowieniach kolejny karnet w ciągu 30 dni kupuje ok. 77% osób, które wykorzystały wszystkie wejścia, i tylko ok. 46% tych, którym część wejść przepadła. Przy cenie 300 zł miesięcznie jeden klient, który nie wróci, to kilka tysięcy złotych w skali roku.

Naszym zdaniem zamrożenie z dobrego powodu warto więc traktować jak inwestycję w kolejny karnet, a nie jak ustępstwo.

Najlepiej, kiedy studio zapyta pierwsze

W ostatni piątek byłem z Kasią na halloweenowym wieczorze w saunie. Przy wejściu obsługa powiedziała nam, że na naszym karnecie zostały jeszcze dwa wejścia, a ważność kończy się następnego dnia. Zapytali, czy damy radę je wykorzystać. Nie było szans, więc sami zaproponowali: „Jak przedłużymy o tydzień, to się wyrobicie?”.

Kosztowało ich to dwa zdania. Wyszliśmy z poczuciem, że ktoś o nas pomyślał, a nie z myślą, że przepadły nam dwa wejścia. Dzięki temu jeszcze raz pójdziemy na saunę, a przy okazji tej wizyty na pewno kupimy kolejny karnet.

W studiu działa to tak samo. W wiadomościach w Fitro jest gotowy segment „Karnet kończy się za 7 dni”, który pokaże Ci osoby, którym karnet zaraz wygaśnie. Jeśli zostały im wejścia, krótka wiadomość albo jedno zdanie przy recepcji zrobi więcej niż niejedna promocja.

Ustal zasady, zanim ktoś zapyta

Zasada ma być prosta do wytłumaczenia w jednym zdaniu. Studia, z którymi rozmawiamy, najczęściej ustalają te same kilka rzeczy:

• Powody. Choroba lub kontuzja, ciąża, dłuższy wyjazd służbowy. Urlop na tydzień zwykle mieści się w ważności karnetu.
• Najkrótsza i najdłuższa przerwa. Na przykład od 7 do 30 dni. Krótsze przerwy nie wymagają zmian, a dłuższe lepiej omówić indywidualnie, zwłaszcza przy ciąży.
• Liczba zamrożeń. Raz na karnet albo dwa razy w roku. To chroni przed karnetem, który „wisi” miesiącami.
• Zgłoszenie z góry. Zamrażasz od dnia zgłoszenia, a nie wstecz za trzy tygodnie, o których klient zapomniał napisać.

O zaświadczenia lekarskie naszym zdaniem nie warto prosić. Wystarczy krótka informacja od klienta. Prośba o dokumenty brzmi jak brak zaufania, a recepcja nie powinna przechowywać papierów o czyimś zdrowiu, skoro do decyzji wystarczy data.

Gdy zasady są gotowe, wpisz je do regulaminu i powtórz w cenniku. Brzmienie zapisu zostaw osobie, która przygotowuje Twoje dokumenty. Ważne, żeby klient znał zasadę przed zakupem, a nie dopiero wtedy, gdy o nią prosi.

Jak to zrobić w Fitro

W Fitro zamrożenie to po prostu przesunięcie daty ważności. W oknie „Edytuj karnet” przy karnecie klienta przesuwasz datę „Ważny do” o liczbę dni przerwy. Działa to tak samo dla karnetów na wejścia i bez limitu. Zmiana zostaje w historii karnetu, więc za pół roku nikt nie musi zgadywać, skąd wzięła się inna data.

Jeśli klient ma rezerwację stałą, wstrzymaj ją na czas przerwy przyciskiem „Wstrzymaj”. Fitro przestanie zapisywać go na kolejne terminy, ale zapisy, które już powstały, zostają. Wypisz go z nich ręcznie. Wtedy zwolnione miejsce może zająć ktoś z listy rezerwowej. Po powrocie wznawiasz stałą rezerwację jednym przyciskiem. Więcej o tym, kiedy stałe miejsca pomagają, a kiedy blokują grafik, pisaliśmy przy okazji stałych rezerwacji.

Gdy przerwę robi studio, a nie klient, np. remont sali albo zamknięcie na święta, nie musisz zmieniać karnetów pojedynczo. W menu Więcej → Automatyzacja → Masowe operacje jest „Przedłuż ważność karnetów”. Wybierasz wszystkich klientów albo wybrane osoby, liczbę dni i powód zmiany, a Fitro przedłuża ważność wszystkich ich aktywnych karnetów naraz.

Co odpisać klientowi

Najlepiej od razu z konkretną datą. Klient nie musi wtedy pytać drugi raz, a w studiu nikt nie musi pamiętać, co zostało obiecane.

Dzień dobry, przykro nam z powodu kontuzji. Przedłużyliśmy ważność Pana karnetu o 21 dni, teraz jest ważny do 18 grudnia. Stały zapis na wtorki wstrzymaliśmy. Kiedy będzie Pan gotowy wrócić, wystarczy dać znać, a przywrócimy miejsce. Trzymamy kciuki za rehabilitację!

Jeśli prośba nie mieści się w zasadach, odpisz równie konkretnie i zaproponuj coś w zamian, np. jedno dodatkowe wejście po powrocie. Odmowa z alternatywą brzmi zupełnie inaczej niż samo „niestety nie”.

Zamrożenie karnetu nie jest wielką decyzją biznesową. Jest za to jedną z tych drobnych rzeczy, po których klient ocenia, czy studio traktuje go jak człowieka, czy jak numer karnetu. A numer karnetu i tak jest w systemie.