Odnowienie karnetu: kiedy klienci kupują kolejny i kto nie wraca

Ostatnie wejście z karnetu wykorzystane w czwartek. W piątek klient nie ma już czym się zapisać na sobotę, więc się nie zapisuje. W poniedziałek nie pamięta o tym, a w środę ma ważniejsze sprawy. Nikt nie podjął decyzji o odejściu. Po prostu nikt nie kupił kolejnego karnetu.

Odnowienie to moment, w którym studio najłatwiej traci stałych klientów, i zarazem moment, który najrzadziej się mierzy. Sprawdziliśmy więc w danych z Fitro, jak często klienci kupują kolejny karnet, kiedy to robią i kto nie wraca.

Prawie dwa na trzy pakiety kończą się kolejnym zakupem

Wzięliśmy pakiety wejść kupione przez klientów, które się skończyły: wejścia się wyczerpały albo minęła data ważności. Dla każdego sprawdziliśmy, czy ta sama osoba kupiła w tym samym studiu kolejny karnet, najpóźniej 30 dni po końcu poprzedniego. Pominęliśmy karty benefitowe, karnety przyznane przez studio, umowy i karnety bez limitu.

Prawie dwa na trzy pakiety kończą się kolejnym zakupem w ciągu miesiąca. Kilka większych studiów waży w tych danych sporo, więc policzyliśmy też wersję, w której każde studio liczy się tak samo. W typowym studiu wychodzi nieco mniej, blisko sześć na dziesięć.

Odwracając to: mniej więcej co trzeci pakiet jest ostatnim, jaki klient kupił. Część tych osób wróci później, część kupi pojedyncze wejście, a część po prostu odeszła. Dla studia z kilkudziesięcioma stałymi klientami to kilka osób miesięcznie, które łatwo przeoczyć.

Po przepadłych wejściach wraca mniej niż połowa

Największa różnica pojawia się, gdy podzielimy pakiety według tego, jak się skończyły.

Gdy klient wykorzystał wszystkie wejścia, w ponad trzech przypadkach na cztery kupuje kolejny karnet w ciągu miesiąca. Gdy karnet wygasł z niewykorzystanymi wejściami, wraca mniej niż połowa. W wersji, w której każde studio liczy się tak samo, proporcje są podobne.

To nie znaczy, że przepadłe wejścia same odstraszają. Często jest odwrotnie: klient przestaje przychodzić z innych powodów, a wejścia przepadają przy okazji. Ale dla studia wniosek jest ten sam. Karnet, na którym tydzień przed końcem zostały wolne wejścia, to sygnał, że ta osoba może nie kupić kolejnego. Pisaliśmy już, że co trzeci pakiet kończy się z wolnymi wejściami. Teraz wiemy, że to też najsłabsza grupa przy odnowieniach.

Większość kupuje po końcu starego karnetu, nie przed

Drugie pytanie brzmiało: kiedy klienci kupują kolejny karnet. Wzięliśmy tylko te pakiety, po których był kolejny zakup w ciągu 30 dni.

Prawie co czwarty kolejny karnet klient kupuje, zanim stary się skończy. Połowa zakupów pada w pierwszym tygodniu po końcu, a reszta później, nawet po kilku tygodniach przerwy. Także tu wersja ważona po studiach daje ten sam obraz.

Wynika z tego, że pierwszy tydzień po końcu karnetu jest ważniejszy niż ostatni tydzień przed nim. Klient, który przez tydzień nie kupił kolejnego karnetu, nie musi być stracony. Ale z każdym tygodniem robi się to bardziej prawdopodobne.

Trzy momenty na wiadomość

Z tych danych układa się prosty plan. Nie trzeba pisać do wszystkich, wystarczą trzy momenty.

1. Tydzień przed końcem ważności. W wiadomościach Fitro ma gotowy segment „Karnet kończy się za 7 dni”. To dobry moment zwłaszcza dla osób, którym zostały wolne wejścia: przypomnij, że jeszcze zdążą je wykorzystać.
2. Zaraz po końcu karnetu. Fitro może samo wysłać klientowi e-mail, gdy karnet wygaśnie. Ta wiadomość jest domyślnie wyłączona, włączasz ją w Więcej → Powiadomienia SMS i e-mail. Do osób, którym karnet już wygasł, napiszesz też ręcznie, wybierając segment „Karnet wygasł”.
3. Raz w tygodniu, przegląd listy. W raportach, w Więcej → Raporty → Retencja, jest zakładka „Do odnowienia”. Trafiają tam osoby, które były na zajęciach w ostatnich 60 dniach, a nie mają karnetu, którego mogłyby użyć, ani zapisu na przyszłe zajęcia. Kwadrans w poniedziałek wystarczy, żeby zobaczyć, kto wypadł z rytmu.

Przykładowa wiadomość po końcu karnetu, do dopasowania:

Cześć! Twój karnet właśnie się skończył. Dziękujemy za ostatnie tygodnie na sali! Jeśli chcesz ćwiczyć dalej, nowy karnet kupisz w kilka chwil na naszej stronie zapisów, a w grafiku na ten tydzień są jeszcze wolne miejsca.

Jeśli obawiasz się, że klient kupi nowy karnet za wcześnie i straci dni na dwóch karnetach naraz, włącz ważność od pierwszych zajęć. Nowy karnet poczeka wtedy, aż stary się skończy, więc odnowienie przed końcem przestaje być ryzykowne dla klienta. A jeśli ktoś nie był u Ciebie dłużej niż dwa miesiące, to już inna rozmowa, o której piszemy w tekście klient przestał przychodzić.

Odnowień nie widać w grafiku. Widać je dopiero w sprzedaży, zwykle miesiąc po tym, jak klient przestał przychodzić. Dlatego warto patrzeć na nie wcześniej niż na wyniki.

Dane: zanonimizowane i zagregowane pakiety wejść kupione przez klientów w studiach korzystających z Fitro, zakończone między lutym a wrześniem 2026 (wejścia wyczerpane albo minęła ważność), z kolejnym zakupem liczonym do 30 dni po końcu pakietu. Bez kart benefitowych, karnetów przyznanych przez studio, umów i karnetów bez limitu. Bez danych pojedynczych studiów.